Chroma.pl – audyt CRO&UX

Klient

Chroma.pl

Chroma.pl to pierwsza i największa drukarnia online w Polsce. Oferuje bardzo szeroką gamę produktów – od wizytówek, po rollupy. Chroma, jako lider rynku i jedna z czołowych firm poligraficznych w Europie, stale inwestuje w nowoczesne urządzenia i technologie, aby uzyskiwać jak najlepsze parametry wydruku. Rozwój firmy nie zamyka się jednak jedynie na wprowadzanie innowacji w produktach.

Jednym z głównych wyróżników marki jest jej sklep internetowy, który pozwala na wydruk dziesiątek różnych materiałów promocyjnych, w tysiącach konfiguracji, w zaledwie kilka kliknięć. Chroma nieustannie dąży do rozwoju sklepu internetowego, wprowadzania innowacji i optymalizacji UX. Z tego powodu zarząd firmy zdecydował się skorzystać z naszej usługi audytu CRO&UX.

Cel

Zidentyfikowanie problemów, przez które ucieka sprzedaż i znalezienie szans na wzrost konwersji

Chroma.pl poszukiwała specjalistów od optymalizacji ścieżek zakupowych w e-commerce, którzy przeanalizują sklep, zidentyfikują gdzie i dlaczego mogą występować problemy z konwersją i zaprojektują rozwiązania tych problemów (np. przebudowę koszyka), które zwiększą sprzedaż.

Nasze działania

Przeprowadzenie audytu CRO & UX ścieżki zakupowej sklepu

W ramach audytu:

1. Przeprowadziliśmy wywiad biznesowy z zarządem i osobami zajmującymi się e-commerce, aby lepiej poznać biznes Chroma.pl i klientów marki (ich chatakterystykę, problemy, motywacje, bóle).
2. Wykonaliśmy analizę Google Analytics, aby dowiedzieć się, w których miejscach ścieżki zakupowej występuje najwiecej problemów i gdzie występują największe szanse na wzrost.
3. Przeprowadziliśmy analizę ekspercką ścieżki zakupowej w oparciu o autorski model 7K, aby zidentyfikować jak można zwiększyć jasność, klarowność i wiarygodność, zmniejszyć tarcie i dystrakcję, poprawić komunikację wartości
4. Wykonaliśmy analizę Cux.io.
5. Opracowaliśmy raport z konkretnymi i dopasowanymi do biznesu rekomendacjami i hipotezami.
6. Stworzyliśmy makiety przedstawiające rekomendowane zmiany i hipotezy (m.in. przebudowaną stronę produktu, header, koszyk i checkout).
7. Stworzyliśmy plan kolejnych działań (m.in. plan walidacji hipotez za pomocą testów A/B).

Efekty

Stworzenie przejrzystego raportu z listą problemów, przez które biznes traci pieniądze, rozwiązaniami tych probmlemów oraz pełnym kontekstem i wyjaśnieniami. Zaprojektowanie makiet z wizualizacją rekomendowanych zmian i hipotez.

Dzięki audytowi zarząd i osoby zajmujące się e-commerce w Chroma.pl dowiedzieli się:

1. W których miejscach strony występuje najwiecej problemów
2. Gdzie występują największe szanse na wzrost
3. Co skłania użytkowników do konwersji, a co powstrzymuje ich przed konwersją
4. Jakich informacji brakuje użytkownikom podczas wizyty na stronie
5. Jakie odwiedzający mają obawy i wątpliwości przed dokonaniem konwersji
6. Co trzeba dodać do strony, aby zwiększyć jasność i klarowność designu i copywritingu, podnieść wiarygodność, zmniejszyć tarcie i dystrakcję, poprawić komunikację wartości.

Kilka ciekawych wniosków z audytu:

1. Wg. danych z Google Analytics użytkownicy mobilni stanowili 30% ruchu i jednocześnie tylko 0,5% transakcji. Widać więc jak na dłoni, że w wersji mobilnej występuje duże tarcie. Zarekomendowaliśmy kilka rozwiązań, które przyczyniłyby się do wzrostu konwersji mobile. Zasugerowaliśmy również przeprowadzenie User Testingu na wersji mobilnej (aby znaleźć więcej informacji dlaczego użytkownicy mobilni konwertują tak słabo i zaprojektować zmiany, które zwiększą sprzedaż). 
2. 39.6% użytkowników, którzy byli sprowadzani (m.in. z reklam) na stronę główną, porzucało stronę zaraz po wejściu na nią. W reklamach płatnych i mailingu warto skrócić ścieżkę zakupową użytkowników i kierować ich bezpośrednio na karty produktu lub strony kategorii. W jednym ze sklepów przeprowadziliśmy test A/B, w którym połowę ruchu z reklamy kierowaliśmy na stronę główną (oryginał), a połowę na konkretną podstronę kategorii produktowej (wariant testowy). Okazało się, że użytkownicy z wariantu testowego częściej dokonywali zakupów. Wprowadzenie tej zmiany przyniosło wzrost wartości konwersji tej reklamy aż o około 15%.
3. Aż 81,5% ruchu to użytkownicy, którzy spędzili na stronie 10 sekund lub mniej. Zasugerowaliśmy przeprowadzenie dokładniejszej analizy kampanii marketingowych (aby znaleźć źródła tego problemu). Dobrym pomysłem mogło też być zaproponowanie userom korzyści przy pierwszej wizycie. Warto np. zaoferować rabat za zapis do newslettera. Dzięki temu można pozyskać użytkownika do swojej bazy i potem próbować go zaangażować. 
4. W analizie Cux.io zauważyliśmy problem z jednym z pól formularza, który powodował duże tarcie. Zaprojektowaliśmy rozwiązanie tego problemu.
5. Bardzo wysoki odsetek użytkowników sklepu stanowili powracający klienci. Na poziomie checkoutu, została stworzona dla nich funkcjonalność „Zapisane adresy”. Natomiast wyświetlała się ona w mało widocznym miejscu, przez co mogła być niezauważana przez użytkowników. Zasugerowaliśmy zmianę układu checkoutu dla powracających klientów.
6. Na poziomie rejestracji (zakładania konta) zaobserwowaliśmy dużo zbędnego copywritingu i innych dystraktorów, które mogły powodować tarcie, a co za tym idzie – niższą konwersję.
7. Jednym z kluczowych elementów ścieżki zakupowej jest dodawanie plików graficznych (np. logo), które potem umieszczane jest na produktach (np. koszulkach reklamowych z logo). Podczas analizy eksperckiej zaobserwowaliśmy, że instrukcja dot. dodawania plików graficznych i informacje gdzię będzie umieszczone logo były niejasne i mogły budzić wątpliwości użytkowników. Zaprojekotwaliśmy przebudowę treści i komunikacji na tym poziomie ścieżki zakupowej, tak, aby zmiejszyć tarcie i zwiększyć konwersję.

To tylko skromny wycinek wniosków, które przedstawiliśmy w raporcie. Poza tym, w audycie dostarczyliśmy dużo więcej obserwacji, screenshotów, argumentacji i kontekstu, rozwiązań i hipotez co trzeba dodać/zmienić na stronie, aby zwiększyć jasność i klarowność designu i copywritingu, podnieść wiarygodność, zmniejszyć tarcie i dystrakcję, poprawić komunikację wartości.

Na podstawie audytu zaprojektowaliśmy makiety przedstawiające rekomendowane zmiany i hipotezy (m.in. przebudowaną stronę produktu, header, koszyk i checkout).

Serdecznie polecam! Digispot ma fajne i elastyczne podejście do pracy. Dają dużo od siebie. Do tego są bardzo responsywni i zaangażowani. Przeprowadzili dla nas audyt CRO&UX ścieżki zakupowej sklepu na podstawie którego podejmujemy dalsze prace w celu jej optymalizacji.

Łukasz, Data Analyst w Chroma.pl

Co dalej po audycie CRO & UX?

Audyt CRO/UX jest świetnym punktem startowym prac nad optymalizacją konwersji sklepu i dostarcza mnóstwa cennych wniosków. Ale rekomendacje, nawet najlepszych ekspertów od optymalizacji konwersji, powinny być przetestowane A/B, aby zweryfikować jak realnie wpływają na zachowania użytkowników i sprzedaż oraz zwiększyć pewność, że ich wdrożenie jest słuszne. Oczywiście – jeśli to możliwe i opłacalne.

1. Jeśli obecny design Twojego sklepu wygląda amatorsko i/lub zidentyfikujemy bardzo dużo problemów z konwersją i/lub nie masz wystarczająco danych, aby wiarygodnie zwalidować pomysły na zmiany – natychmiastowe wdrożenie rekomendacji jest najlepszym rozwiązaniem. Rekomendowane zmiany z bardzo wysokim prawdobodobieństwem przyczynią się do wzrostu sprzedaży.
2. Natomiast w przypadku sklepów, które „działają dobrze” (lub bardzo dobrze – jak w przypadku Chroma.pl), są nieźle zoptymalizowane pod kątem UX, mają powracających klientów i wystarczająco danych, aby wiarygodnie przeprowadzać testy A/B – rekomendujemy przeprowadzenie walidacji hipotez postawionych podczas audytu (właśnie za pomocą testów A/B). Dzięki testom A/B dostajesz silne dowody co zwiększa wyniki biznesowe i jest warte wdrożenia, a co nie. Wdrożenie programów testów A/B jest game-changerem w wielu biznesach online i znacząco przyczynia się do podejmowania lepszych decyzji biznesowych, a co za tym idzie – wzrostu sprzedaży.