Od 19 czerwca 2026 zwroty w e-commerce muszą być tak proste jak zakup. Co to oznacza dla Twojego sklepu?

Ten artykuł jest dla Ciebie, jeśli prowadzisz sklep internetowy lub pracujesz w agencji obsługującej klientów e-commerce. Dlaczego? Ponieważ w życie wchodzi Dyrektywa (UE) 2023/2673, która nowelizuje przepisy dotyczące praw konsumentów i wprowadza nowe obowiązki dla sprzedawców* działających na terenie Unii Europejskiej – również w Polsce.

Jedną z kluczowych zmian jest konieczność zapewnienia klientom łatwej, zautomatyzowanej ścieżki odstąpienia od umowy (zwrotu). Co to oznacza w praktyce? Jeśli Twój sklep nie umożliwia prostego i intuicyjnego zwrotu online, możesz narazić się nie tylko na frustrację klientów, ale przede wszystkim na konsekwencje prawne i finansowe.

W tym artykule przeprowadzę Cię przez najważniejsze wymagania nowej dyrektywy i pokażę, jak wdrożyć je w praktyce. Na koniec otrzymasz checklistę, dzięki której łatwo sprawdzisz, czy Twój sklep spełnia wszystkie kluczowe wymagania. Miłego czytania.

*Nowe przepisy mają szeroki zakres i obejmują zarówno sklepy internetowe, jak i usługi cyfrowe, modele subskrypcyjne oraz usługi finansowe zawierane na odległość. W tym artykule skupiam się głównie na sklepach e-commerce.

Co każdy sklep musi zrobić do 19-tego czerwca 2026?

Z perspektywy e-commerce najważniejsza zmiana dotyczy sposobu, w jaki klient może odstąpić od umowy. Ustawodawca upraszcza zasadę dość jasno: skoro zakup odbywa się online, to jego anulowanie również powinno być możliwe online – bez zbędnych formalności.

W praktyce oznacza to, że klient musi mieć dostęp do prostego, szybkiego i w pełni cyfrowego procesu zwrotu. Nie wystarczy już ukryty adres e-mail czy plik PDF do pobrania. Nowe przepisy nadal opierają się na znanym mechanizmie 14 dni na odstąpienie od umowy bez podawania przyczyny, ale zmienia się sposób realizacji tego prawa – ma być on znacznie prostszy i bardziej przyjazny dla użytkownika.

Dla właścicieli sklepów internetowych to wyraźny sygnał, że nie warto odkładać zmian na ostatnią chwilę. Najlepiej zacząć od podstaw:

• przeanalizuj obecny proces zwrotów i sprawdź, gdzie pojawiają się bariery dla użytkownika
• upewnij się, że klient może łatwo zainicjować zwrot w pełni online
• zaktualizuj regulamin oraz politykę zwrotów tak, aby odzwierciedlały nowe wymagania
• przygotuj sklep technicznie na automatyzację całego procesu – od zgłoszenia po potwierdzenie

Dyrektywa wyznacza zasady – nie gotowe rozwiązania

Dyrektywa (UE) 2023/2673 jasno określa, jakie warunki musi spełniać proces odstąpienia od umowy, ale nie narzuca konkretnych rozwiązań UX czy UI. Innymi słowy – prawo mówi co ma być możliwe, ale to po stronie sklepu (i projektantów) leży decyzja jak to zostanie zrealizowane.

Dlatego najpierw warto zrozumieć same wymagania, a dopiero później przełożyć je na konkretne flow i elementy interfejsu.

Lista wymagań, które musi spełnić Twój sklep e-commerce

Z perspektywy właściciela e-commerce kluczowe jest nie tylko wdrożenie funkcji zwrotu, ale też sposób jej komunikacji i dostępności. Oto najważniejsze zasady:

• Informacja przed zakupem to podstawa – użytkownik musi być jasno poinformowany o możliwości (lub braku możliwości) odstąpienia od umowy jeszcze przed zakupem – np. na karcie produktu (PDP) lub w koszyku. Ta informacja nie może być „schowana” wyłącznie w regulaminie.
  ❗Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia albo zrobi to w sposób nieczytelny lub ukryty, to okres na zwrot wydłuża się z 14 dni aż do 12 miesięcy + 14 dni.
• Zwrot musi być dostępny przez cały okres ustawowy – możliwość odstąpienia od umowy powinna być dostępna przez cały czas, w którym klient może z niej skorzystać.
• Proces ma być prosty i intuicyjny, a funkcja musi być widoczna w interfejsie – ****użytkownik nie powinien wykonywać dodatkowych kroków, które nie były wymagane przy zakupie. Czyli: jeśli kupił w 3 kliknięciach, nie powinien przechodzić przez 10 kroków, żeby zwrócić. Opcja odstąpienia powinna być łatwa do znalezienia.
• Zwrot częściowy musi być możliwy – klient powinien mieć możliwość wskazania konkretnych produktów z zamówienia, które chce zwrócić, nie tylko anulowania całego zamówienia.
• Formularz musi zbierać kluczowe dane – proces odstąpienia powinien umożliwiać przekazanie (lub potwierdzenie) informacji niezbędnych do identyfikacji zgłoszenia, takich jak: imię i nazwisko, dane pozwalające zidentyfikować zamówienie, dane kontaktowe (np. e-mail do potwierdzenia).
• Wymagane jest dodatkowe potwierdzenie działania – proces musi zawierać dodatkowy krok potwierdzający (np. „Potwierdź zwrot”), żeby uniknąć przypadkowych zwrotów. Dopiero jego wykonanie wywołuje skutki prawne.
• Jasna informacja o kosztach zwrotu – klient musi wiedzieć, kto ponosi koszt zwrotu i to również powinno być zakomunikowane w czytelny sposób.
• Obowiązkowe potwierdzenie zgłoszenia – po złożeniu oświadczenia klient musi otrzymać potwierdzenie (np. e-mailem), które zawiera treść zgłoszenia, wskazuje datę i godzinę jego złożenia oraz pozwala do niego wrócić w późniejszym czasie.

Jak te wymagania przełożyć na interfejs i doświadczenie użytkownika?

Najprościej zrozumieć to na konkretnym przykładzie. Wyobraź sobie użytkownika, który robi zakupy w sklepie medycznym.

Już na etapie przeglądania produktu widzi krótką, jasną informację o możliwości zwrotu – nie musi szukać jej w regulaminie ani zastanawiać się, czy to w ogóle jest możliwe. Co ważne, przy niektórych produktach (np. wyrobach medycznych czy higienicznych), od razu pojawia się wyraźna informacja, że nie podlegają zwrotowi, dzięki temu klient zna zasady jeszcze przed zakupem i nie ma miejsca na nieporozumienia. Ta sama logika komunikacji powinna być zachowana również w koszyku.

Po kilku dniach klient decyduje się zwrócić część zamówienia. Nie musi pisać maila ani szukać formularza. Wchodzi w swoje zamówienia (albo klika link w mailu potransakcyjnym) i od razu widzi przycisk „Zwróć produkty”. To pierwszy moment, w którym dobrze widać, jak wymagania z Dyrektywa przekładają się na UX, funkcja jest łatwa do znalezienia i nie wymaga kombinowania.

Sam proces jest prosty i przewidywalny. Klient wybiera z listy konkretne produkty, które chce zwrócić, nie musi anulować całego zamówienia. Produkty, które nie podlegają zwrotowi, są odpowiednio oznaczone lub nieaktywne w wyborze, co dodatkowo eliminuje błędy i frustrację. Jeśli jest zalogowany, większość danych jest już uzupełniona, więc przechodzi dalej praktycznie bez wysiłku. Na końcu widzi podsumowanie: co zwraca, jakie są warunki, kto pokrywa koszt przesyłki. Dopiero wtedy wybiera „Potwierdź zwrot” – świadomie, bez ryzyka przypadkowego działania.

Po zakończeniu procesu dostaje potwierdzenie na ekranie i mailowo, z jasną informacją, co zostało zgłoszone, kiedy i co wydarzy się dalej. W każdej chwili może wrócić do tego zgłoszenia i sprawdzić jego szczegóły.

I to jest właśnie sedno: dobrze zaprojektowany proces nie wygląda jak „spełnianie obowiązku prawnego”. Dla użytkownika to po prostu naturalna część doświadczenia zakupowego – szybka, zrozumiała i pozbawiona frustracji.

Przykład podejścia, które zastosowaliśmy w projekcie u klienta

Zanim zaczniesz szukać gotowych rozwiązań, zatrzymaj się i sprawdź, jak proces zwrotów działa u Ciebie dzisiaj. W kontekście Dyrektywa (UE) 2023/2673 to kluczowy krok – bez tego łatwo wdrożyć coś, co co prawda spełnia wymogi, ale nie pasuje do Twojego biznesu ani nie rozwiązuje realnych problemów operacyjnych.

Dlatego na początku warto odpowiedzieć sobie na jedno pytanie: jak duża jest skala problemu i jaka jest realna wartość tego projektu?

Najlepszym punktem wyjścia jest analiza stanu obecnego (AS-IS). W praktyce oznacza to rozrysowanie prostego procesu: jak klient inicjuje zwrot, co dzieje się po stronie systemów oraz gdzie pojawiają się ręczne działania i wąskie gardła.

Przy jednym z projektów dla sklepu Medeocare, takie podejście pozwoliło nam nie tylko spełnić nowe wymagania, ale też uporządkować chaos operacyjny. Zamiast „doklejać” funkcję zwrotów, potraktowaliśmy to jako okazję do poprawy całego procesu. W trakcie analizy wyszły na jaw bardzo konkretne problemy:

• klienci nie rozumieli zasad zwrotów produktów zbiorczych
• wysyłali paczki na zły adres (rejestrowy zamiast zwrotowego)
• brak numeru zamówienia utrudniał identyfikację zwrotów
• paczki były źle pakowane i nie mogły zostać przyjęte

Dzięki temu mogliśmy zaprojektować nie tylko zgodność z przepisami, ale też realne usprawnienia, w tym spersonalizowaną checklistę obejmującą zarówno wymagania prawne, jak i operacyjne.

Co ważne, nie każdy biznes potrzebuje tego samego poziomu zaawansowania. W przypadku Medeocare zwroty stanowiły mniej niż 2% wszystkich zamówień, więc zamiast rozbudowanego systemu rekomendowaliśmy rozwiązanie szybkie i „good enough”.

Dopiero mając pełen obraz (frontu, operacji i backendu) warto podejmować decyzję o wdrożeniu. Wtedy łatwiej określić:

• czy wystarczy gotowy SaaS lub plugin
• czy potrzebne są dodatkowe integracje
• czy jednak uzasadniony jest customowy build

Na koniec najważniejsze: podejmuj decyzje na podstawie danych, nie założeń. Weź pod uwagę skalę zwrotów, złożoność operacyjną, zasoby zespołu i plany rozwoju. Dobrze dobrane rozwiązanie to nie to najbardziej zaawansowane, tylko to najlepiej dopasowane do Twojej sytuacji.

Bądźmy pozytywni – nowe zasady mogą pomóc Twojemu biznesowi

Temat zwrotów rzadko budzi entuzjazm. Po godzinach pracy nad UX, CRO, testami i redesignami w końcu dowozisz wyniki… a potem pojawiają się zwroty. W niektórych branżach potrafią one sięgać nawet 40% sprzedaży. Ale jeśli spojrzeć na to szerzej, zmiany wynikające z dyrektywy mogą działać na Twoją korzyść – pod warunkiem, że dobrze je wykorzystasz i spojrzysz na nie strategicznie:

• większe zaufanie = wyższa konwersja Prosty proces zwrotu zmniejsza obawy klientów i ułatwia podjęcie decyzji zakupowej.
• przewaga konkurencyjna Lepszy UX zwrotów może wyróżnić Twój sklep na tle tych, które zrobią tylko „minimum wymagane prawem”.
• cenne dane o powodach zwrotów Insighty, które pomagają poprawić ofertę, opisy produktów i ograniczyć zwroty w przyszłości.
• automatyzacja i niższe koszty operacyjne Mniej manualnej obsługi, mniej błędów, szybsze procesowanie zgłoszeń.
• lepsze doświadczenie po zakupie Nawet zwrot może zakończyć się pozytywnym doświadczeniem i zwiększyć szansę na powrót klienta.
• większa skłonność do pierwszego zakupu Szczególnie u nowych klientów, łatwy zwrot obniża barierę wejścia.
• szansa na odzyskanie części przychodu Np. poprzez wymianę produktu zamiast zwrotu pieniędzy lub oferowanie kredytu sklepowego.

Krótko mówiąc: zwroty nie znikną, ale możesz sprawić, żeby zaczęły pracować na Twój biznes, zamiast tylko generować koszty.

Kary są realne – ale nie musisz mierzyć się z tym sam

Brak wdrożenia nowych wymagań będzie traktowany jako naruszenie praw konsumenta. W Polsce nadzór nad tym obszarem sprawuje UOKiK, który tylko w 2023 roku nałożył ponad 612 mln zł kar. W praktyce oznacza to m.in.:

• kary sięgające nawet 40 tys. zł przy powtarzających się naruszeniach
• w poważniejszych przypadkach, nawet do 10% rocznego obrotu firmy

To nie jest już „temat na później”, tylko realne ryzyko biznesowe.

Jeśli już jesteś w trakcie wdrożenia nowego rozwiązania zapraszam do pobrania darmowej checklisty, aby upewnić się, że twoje nowe rozwiązanie jest zgodne z dyrektywą.

Jeśli nie masz zasobów, żeby zaprojektować i wdrożyć ten proces wewnętrznie – to dobry moment, żeby sięgnąć po wsparcie. W Digispot pomagamy sklepom e-commerce przejść przez ten proces kompleksowo: od interpretacji przepisów i analizy procesów operacyjnych firmy, przez projekt UX, aż po wdrożenie gotowego rozwiązania. Dzięki temu nie tylko spełniasz wymagania prawne, ale też tworzysz proces zwrotów, który realnie poprawia doświadczenie klientów – zamiast być tylko przykrym obowiązkiem.

Jeśli potrzebujesz pomocy we wdrożeniu Dyrektywa (UE) 2023/2673 w swoim sklepie, skontaktuj się z nami.