Jak poprawić częstotliwość zamówień i zlojalizować klientów w e-commerce?

Jednym z najczęstszych błędów w sklepach internetowych jest dbanie jedynie o dopływ nowych klientów. 

Wiele właścicieli i menedżerów biznesów e-commerce ignoruje lub nie zdaje sobie sprawy z  tzw. One Time Buyer Problem, czyli problemu z klientami jednorazowymi.

W większości sklepów około 80-90% klientów to klienci jednorazowi, czyli osoby, które kupują tylko raz i nie składają zamówienia ponownie już nigdy więcej.

Może jest to po prostu stan rzeczy jaki musimy zaakceptować? 

Absolutnie nie. Najlepsze przedsiębiorstwa e-commerce potrafią skutecznie utrzymać klientów i sprawić, aby składali u nich zamówienia kilka razy w roku. To właśnie zadowoleni i powracający klienci stanowią o sile marki. 

Prawdziwy marketing zaczyna się, gdy klient już coś u Ciebie kupi.

Koszt pozyskania klienta jest wyższy od kosztu ponownego zakupu. 

Przekonanie klienta do pierwszego zakupu wymaga czasu i sporych wydatków na marketing. Musisz przecież zapoznać klienta ze swoją marką, zdobyć jego zaufanie i pokazać mu, że warto zrobić zakupy u Ciebie, a nie u konkurencji.

Przekonanie klienta do ponownych zakupów jest tańsze. Nie wymaga tak dużych budżetów na edukację leadów i ogrzewanie ich. Najzwyczajniej w świecie osoba, która zrobiła już zakupy w Twoim sklepie, zna Twoją markę i ma do niej zaufanie.

Co więcej – w niektórych biznesach koszt pozyskania klienta jest równy lub wyższy od przychodu ze sprzedaży. Oznacza to, że w części e-sklepów pierwszy zakup klienta wiąże się ze stratą dla firmy.

Podsumowując: marżowość ponownego zakupu klienta jest wyższa od marżowości pierwszego zakupu. 

Dlatego tak ważne jest lojalizowanie klientów i podejmowanie działań, które maksymalizują częstotliwość zakupów i wartość życiową kupujących. 

Pokażę Ci teraz 8 konkretnych i sprawdzonych pomysłów, dzięki którym zwiększysz powracalność klientów w Twoim sklepie i zamienisz ich w lojalnych promotorów Twojej marki.

1. Przede wszystkim: dostarczaj niezwykłe doświadczenia. 

Postaraj się jak najbardziej pozytywnie zaskoczyć swoich klientów. 

Nie tylko jeśli chodzi o doświadczenia w sklepie internetowym (UX), ale o wszystkie punkty styku klienta z Twoją marką. Także te po opłaceniu zamówienia. 

Dodawaj do paczek estetyczne kartki z podziękowaniem za zamówienie i drobne niespodzianki. 

Stwórz oryginalną komunikację, która pogłębi Twoją relację z klientem. Wykorzystaj do tego format wideo. 

Spróbuj pisać nieszablonowe, zapadające w pamięć maile (również te transakcyjne). Spraw, żeby nie były nudne.

Bądź kreatywny/a i wykorzystuj technologię. Istnieją setki ciekawych narzędzi i aplikacji, które pomogą Ci w dostarczaniu niezwykłych doświadczeń. 

Jedną z moich ulubionych aplikacji jest https://www.gotolstoy.com/. To narzędzie, które pozwala Ci tworzyć interaktywne wideo i wykorzystać je do promowania Twoich produktów, komunikowania się z klientami czy zbierania feedbacku.

2. Stwórz kampanie E-mail Marketing Automation.

Automatyzacje mailowe to kolejna świetna technika, za pomocą której możesz zachęcać klientów do kolejnych zakupów. 

Wykorzystaj takie automatyzacje jak:

• Przypomnienia o ponowieniu zamówienia
• Maile dosprzedażowe z rekomendacjami produktowymi
• Kampanie predykcyjne oparte o sztuczną inteligencję
• Kampanie natychmiastowej dosprzedaży 
• Lojalizujące maile posprzedażowe
• Kampanie Customer Winback odzyskujące utraconych klientów
• Maile rocznicowe

Więcej o kampaniach E-mail Marketing Automation przeczytasz tutaj: Jak E-mail Marketing Automation może przenieść Twój sklep internetowy na wyższy poziom.

3. Wprowadź kampanie dosprzedażowe na Facebooku.

To często pomijana forma reklamy na Facebooku i Instagramie. 

Facebook Ads daje możliwość docierania do osób, które już u Ciebie kupiły. Co więcej – możesz stworzyć precyzyjne kampanie cross-sellingowe. 

Załóżmy, że prowadzisz sklep z elektroniką. Jeśli dana osoba kupiła u Ciebie laptopa, po jakimś czasie możesz jej wyświetlić reklamę z podkładką chłodzącą. 

4. Personalizuj doświadczenia klienta w sklepie korzystając z inteligentnych rekomendacji produktowych. 

Wyświetlaj klientom produkty, którymi są realnie zainteresowani. Badania pokazują, że rekomendacje produktowe oparte na zachowaniach klientów osiągają ponad 70% więcej kliknięć.

Istnieją narzędzia oparte o sztuczną inteligencję, które zbierają dane dotyczące zachowań użytkowników i na ich podstawie wyświetlają poszczególnych klientom dopasowane do nich produkty.

5. Zbuduj markę osobistą, do której ludzie będą chcieli wracać.

Marka osobista to nieoceniona dźwignia w handlu internetowym, która przenosi zaufanie do Twojego sklepu na wyższy poziom. 

Jeśli Twoi klienci zobaczą kto stoi za projektem i uznają Cię za autorytet, nie tylko chętniej u Ciebie kupią, ale również chętniej będą do Ciebie wracać.

6. Załóż grupę na Facebooku dla osób korzystających z Twoich produktów

Stwórz miejsce, gdzie klienci będą mogli dyskutować o palących ich sprawach i problemach. 

Na grupie na Facebooku możesz też publikować niedostępne nigdzie indziej materiały – tak, żeby stworzyć poczucie wyjątkowości z przynależności do grupy.

Szybkim sposobem na zdobycie pierwszych członków grupy jest zaproszenie osób, które polajkowały Twój fanpejdż.

7. Stwórz i komunikuj program lojalnościowy

Sklepy internetowe często borykają się z 3 problemami, jeśli chodzi o programy lojalnościowe:

1. Korzyści programu lojalnościowego nie są atrakcyjne. Być może oferujesz zbyt niskie rabaty lub zbyt wysokie progi, które klient musi osiągnąć, żeby skorzystać z programu.
2. Program lojalnościowy jest niezrozumiały. Często zasady programów są bardzo zawiłe, a żeby je zrozumieć użytkownik musi zmierzyć się ze ścianą tekstu. Żeby uprościć klientom zapoznawanie się z programem, stwórz jasną i przejrzystą infografikę, która zaprezentuje sposób działania programu lojalnościowego.
3. Klienci nie wiedzą o programie lojalnościowym, ponieważ nie jest on komunikowany w widocznym miejscu w sklepie lub w kanałach marketingowych. Jeśli klient nie może w łatwy sposób znaleźć informacji o programie, nie możesz wymagać od niego, że będzie ich z zawzięciem szukał lub o nie dopytywał. Musisz mu o go przedstawić i sprawić, aby go zauważył.

Jeśli zamierzasz wdrożyć lub masz już w swoim sklepie działający program lojalnościowy, zastanów się czy jego skuteczność nie cierpi przez któryś z powyższych problemów.

8. Wprowadź do sklepu program subskrypcyjny.

Jeśli sprzedajesz produkty, które charakteryzują się koniecznością częstego odnawiania zapasów, jeszcze lepszym rozwiązaniem niż program lojalnościowy będą subskrypcje produktów.

Mam tu na myśli program, który polega na regularnej dostawie wybranych przez klientów produktów w niższej cenie w określone przez niego miejsce i czas. Na przykład co miesiąc lub dwa.

Tutaj również niezwykle istotną kwestią jest stworzenie i komunikacja korzyści, jakie wynikają z kupowania w subskrypcji, które zbiją obiekcje klienta i pokażą dlaczego warto związać się z Tobą na dłuższy czas. 

Przykładem sklepu, który świetnie komunikuje program subskrypcyjny jest Your Kaya. Majstersztyk jeśli chodzi o UX i przekaz marketingowy.

Customer Retention Is the New Acquisition. Podsumowanie.

Jednym z podstawowych celów biznesów e-commerce, powinno być podejmowanie działań, utrzymujących klientów i sprawienie żeby w przyszłości nie uciekli do konkurencji.

Aktywne lojalizowanie klientów i budowanie powracalności zamówień to tak naprawdę konieczność w e-commerce. 

Sklepy, które nie potrafią utrzymywać klientów, w długim terminie nie przetrwają na rynku. 

Polecam zatem żebyś już dziś zaczął zastanawiać się nad wdrożeniem lub ulepszeniem strategii zwiększania częstotliwości zamówień w Twoim sklepie.

Jestem przekonany, że jeśli skorzystasz z przynajmniej z 3-4 wymienionych wyżej technik, zrobisz 2 razy więcej niż Twoja konkurencja, aby utrzymać klienta i sprawić, aby kupował u Ciebie częściej.