fbpx

Lejek konwersji e-commerce. Zaprojektuj podróż klienta.

Chaos i nieuporządkowanie procesów to wróg biznesów e-commerce. Niestety większość sklepów internetowych nie potrafi sobie z nim poradzić, przez co przepala swoje budżety marketingowe, a sprzedaż… pozostawia wiele do życzenia.

Jak nad tym zapanować? Jak ogarnąć chaos i ułożyć przemyślany proces?

Zapoznaj się z pojęciem lejka konwersji i zaprojektuj podróż swojego klienta. Zaufaj nam, gdy to zrobisz tworzenie kampanii marketingowych i zwiększanie konwersji sklepu będzie dla Ciebie przynajmniej 2 razy łatwiejsze 🙂

Co musisz brać pod uwagę podczas projektowania podróży klienta?

  • Etap lejka konwersji,
  • Kanały,
  • Personę, czyli profil Twojego idealnego klienta.

Zacznijmy od wyjaśnienia pojęcia lejka konwersji. 

Lejek konwersji

Lejek konwersji to ścieżka, którą przebywa klient od momentu uświadomienia sobie swojego problemu, przez znalezienie jego rozwiązań, aż do wybrania i kupienia konkretnego rozwiązania i korzystania z niego. 

Patrząc z perspektywy Twojego biznesu, Twój klient wpada w lejek w momencie poznania Twojej marki, następnie zapoznaje się z Twoimi produktami i rozważa ich zakup, a na końcu lejka decyduje się na złożenie zamówienia i (jeśli odpowiednio o niego zadbasz) staje się lojalnym fanem.

Na każdym z tych etapów będzie miał inne pytania i inne obiekcje. Dlatego też Ty, jako osoba świadomie zwiększająca sprzedaż w swoim sklepie, musisz dostarczać mu odpowiednie informacje w odpowiednich etapach lejka.

Modelowy lejek, z którego korzystamy w Digispot, składa się z 4 elementów i nawiązuje do koncepcji See Think Do Care Avinasha Kaushika. Te 4 elementy to nic innego jak kroki, które wykonuje Twój klient na ścieżce do zakupu Twojego produktu (a w zasadzie do zostania fanem Twojej marki – bo do tego powinieneś dążyć):

  • See (Świadomość)
  • Think (Rozważanie)
  • Do (Zakup)
  • Care (Lojalizacja)

W każdym momencie swojej podróży Twój klient szuka innych informacji. Zastanów się jakich informacji szuka na każdym z etapów lejka konwersji. Następnie pomyśl jak możesz dostarczać mu te informacje. Pamiętaj o profilu Twojego Idealnego Klienta (Personie). Twórz spójne i wyjątkowe doświadczenia.

Jak projektować ścieżkę klienta?

Wczuj się w klienta. Zadawaj sobie następujące pytania:

  • Co na tym etapie robi Twój potencjalny klient? Jaki jest poziom jego świadomości?
  • Jakich informacji szuka? Jakie pytania zadaje? Czego się obawia?
  • Jak możesz odpowiedzieć na jego pytania? Jak dostarczysz mu informacji?
  • Jakimi kanałami do niego dotrzeć?
  • Jaki jest Twój cel?

See (Świadomość)

Co na tym etapie robi Twój potencjalny klient? Jaki jest poziom jego świadomości?

  • Klient nie zna Twojej marki i/lub nie wie jak rozwiązać swój problem lub nie wie, że w ogóle go ma.

Jakich informacji szuka? Jakie pytania zadaje?

  • Co to za marka?
  • Czy oni rozwiązują mój problem?

Jak możesz odpowiedzieć na jego pytania? Jak dostarczysz mu informacji?

  • Zainteresuj go reklamą poprzez ciekawy content (wideo, wpisy)

Jakimi kanałami do niego dotrzeć? Z jakimi kanałami ma kontakt?

  • Reklama na Facebooku (zimny ruch na blog / specjalną stronę lądowania / stronę główną, wideo)
  • Współpraca z influencerami
  • SEO – tworzenie artykułów na frazy, które wyszukują osoby z góry lejka (np. Jaką torebkę wybrać na co dzień?)
  • Polecenia znajomych
  • Cross z inną marką
  • Reklama w Google
  • Social media

Jaki powinien być Twój cel?

  • Zbudować świadomość marki
  • Wstępnie zainteresować potencjalnego klienta Twoimi produktami i sklepem
  • Zbierać bazę remarketingową

Think (Rozważanie)

Co na tym etapie robi Twój potencjalny klient? Jaki jest poziom jego świadomości?

  • Klient zna Twoją markę i wie jaką kategorię produktową oferujesz.

Jakich informacji szuka? Jakie pytania zadaje?

  • Szuka szczegółowych informacji dotyczących produktów
  • Szuka rozwiązań swojego problemu
  • W czym lepsze są te produkty od konkurencyjnych?
  • Czy znajdę coś lepszego w tej cenie?

Jak możesz odpowiedzieć na jego pytania? Jak dostarczysz mu informacji?

  • Opowiedz klientom więcej o swojej marce i produktach
  • Edukuj klientów poprzez sekwencje mailowe i reklamy 
  • Dostarcz angażujący content (wpisy, wideo)
  • Podkreślaj korzyści i wyróżniki Twoich produktów i sklepu

Jakimi kanałami do niego dotrzeć? Z jakimi kanałami ma kontakt?

  • Mailing – powitalna sekwencja Marketing Automation
  • Reklama na Facebooku i Google’u (remarketing)
  • Informacje na Twojej stronie
  • Informacje w Twoich mediach społecznościowych
  • Blog

Jaki powinien być Twój cel?

  • Dostarczenie potencjalnemu klientowi szczegółowych informacji dot. Twojej marki i produktów
  • Wzmocnienie zainteresowania produktem

Do (Zakup)

Co na tym etapie robi Twój potencjalny klient? Jaki jest poziom jego świadomości?

  • Chce kupić Twój produkt. Racjonalizuje zakup. Musi być pewny, że dokonuje najlepszego wyboru.

Jakich informacji szuka? Jakie pytania zadaje?

  • Jakie są metody płatności i dostawy?
  • Jak szybko przesyłka do mnie dojedzie?
  • Jaka jest polityka zwrotów i gwarancji?
  • Czy to na pewno najlepszy dla mnie produkt na tym rynku?
  • Jakie są opinie o tej marce?
  • Czy mają pomocny dział wsparcia klienta?
  • Czy mogę kupić ich produkty taniej?

Jak możesz odpowiedzieć na jego pytania? Jak dostarczysz mu informacji?

  • Pokazuj opinie klientów o Twojej marce i produktach – Social Proof
  • Zaproponuj kody rabatowe/promocje
  • Pokaż informacje o zwrotach, dostawie, gwarancji
  • Podkreślaj unikalną propozycję wartości Twoich produktów i sklepu

Jakimi kanałami do niego dotrzeć? Z jakimi kanałami ma kontakt?

  • Mailing – powitalna sekwencja Marketing Automation
  • Mailing – sekwencja Marketing Automation “Browse Abandonment”
  • Mailing – sekwencja Marketing Automation na porzucony koszyk
  • Reklama na Facebooku i Google’u (remarketing)
  • Informacje na Twojej stronie
  • Informacje w Twoich mediach społecznościowych
  • Opinie o Twojej marce w internecie

Jaki powinien być Twój cel?

  • Domknięcie sprzedaży, przekonanie klienta do zakupu.

Care (Lojalizacja)

Co na tym etapie robi Twój potencjalny klient? Jaki jest poziom jego świadomości?

  • Kupił Twój produkt i teraz z niego korzysta.

Jakich informacji szuka? Jakie pytania zadaje?

  • Jak używać ten produkt?
  • Czy będę miał jakąś korzyść z polecenia ich marki znajomym/wyrażenia opinii w internecie?
  • Czy mają jakieś programy dla stałych klientów?

Jak możesz odpowiedzieć na jego pytania? Jak dostarczysz mu informacji?

  • Zapewnij doskonałą obsługę posprzedażową
  • Przyznawaj nagrody za wystawienie opinii

Jakimi kanałami do niego dotrzeć? Z jakimi kanałami ma kontakt?

  • Mailing – dosprzedażowa sekwencja Marketing Automation
  • Mailing – sekwencja Marketing Automation “Customer Winback”
  • Reklama na Facebooku i Google’u (lojalizacja)
  • Program lojalnościowy
  • Program poleceń
  • Ankiety w zamian za nagrody
  • Grupa na Facebooku

Jaki powinien być Twój cel?

  • Lojalizacja klienta – zamiana klienta w fana Twojej marki, który będzie Cię polecał
  • Zachęcenie do ponownego zakupu

Gdy tworzysz treści do swojego sklepu internetowego, pamiętaj, aby pisać nie tylko komunikaty  stricte sprzedażowe (do osób z dołu lejka), ale również komunikaty, które dostarczają informacji osobom z etapu Think. Zadbaj o każdy etap lejka.

Jakie kanały marketingowe pasują do poszczególnych etapów lejka konwersji?

Powyżej widzisz diagram, na którym przedstawiliśmy kanały, które naszym zdaniem najlepiej pasują do poszczególnych etapów lejka. 

Nie oznacza to, że YouTube nie może skutecznie domykać sprzedaży lub, że reklamy displayowe w Google nie nadają się na budowanie świadomości marki. Wszystko oczywiście zależy od Twojej konkretnej niszy i pomysłu na prowadzenie komunikacji w poszczególnych kanałach. 

Znamy przypadki, gdzie ruch z SEO doskonale sprzedaje już po pierwszym kontakcie klienta z marką – zdarza się to głównie w momencie, gdy klient ma już sprecyzowaną potrzebę zakupową i wpisuje w wyszukiwarkę bardzo dokładną frazę, np. “czarna torebka modułowa”. W innych sytuacjach SEO świetnie się sprawdza w budowaniu świadomości marki klienta, gdy klient dopiero poszukuje informacji w celu rozwiązania swojego problemu, np. “jaką torebkę wybrać na co dzień?”.

Dobór kanałów do komunikacji Twojej marki jest indywidualną kwestią. Powyższy diagram jest modelowym przykładem, a nie wzorem do wdrożenia w każdej branży. Niemniej jednak, jesteśmy przekonani, że z drobnymi zmianami, świetnie sprawdzi się również w Twoim e-commerce :).

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zwiększać sprzedaż w swoim sklepie internetowym, pobierz nasz bezpłatny poradnik.

Dodaj komentarz