E-mail Marketing Automation – jak możesz wznieść sprzedaż w Twoim sklepie internetowym na wyższy poziom

“E-mail marketing się skończył.”

“E-maile już nie sprzedają.”

Te opinie nie wzięły się znikąd. Strategia e-mail marketingowa wielu sklepów internetowych polega na wysyłaniu wiadomości o charakterze czysto sprzedażowym do całej bazy subskrybentów. 

Bez personalizacji. Bez segmentacji. Bez odpowiedniego timingu. 

Rzadko kiedy takie działania przynoszą jeszcze dobre rezultaty. 

Jeśli Ty też do tej pory podchodziłeś do e-mail marketingu w ten sposób, koniecznie przeczytaj ten artykuł w całości.

Pokażę Ci 12 automatyzacji e-mailowych, które – mam nadzieję – pomogą Ci wznieść sprzedaż w Twoim sklepie na wyższy poziom.

1.Odzyskiwanie porzuconych koszyków za pomocą E-mail Marketing Automation

To chyba najpopularniejsze zastosowanie automatyzacji mailowych. Nic dziwnego. Aż 7 na 10 koszyków w sklepach internetowych jest porzucanych.

Jak odzyskiwać porzycone koszyki za pomocą E-mail Marketing Automation?

1. Ustaw dodanie do koszyka jako trigger automatyzacji

2. Ustaw filtry. Wyklucz z flow osoby, które:
   1. Dokonały zakupu od momentu dodania do koszyka
   2. Dostały już wiadomość o porzuconym koszyku w ciągu ostatnich 21-30 dni. Nie chcesz zamęczać potencjalnych klientów tymi samymi mailami.

3. Pierwszy mail, który tworzę ma na celu proste przypomnienie potencjalnemu klientowi, że porzucił koszyk. 

Nadaje mu prosty tytuł w stylu “Coś zostało w Twoim koszyku”. Często zdarza się tak, że coś rozprasza klientów podczas zakupów i zapominają żeby je dokończyć.

Może się również zdarzyć tak, że potencjalny klient napotkał jakieś problemy. Dlatego w treści wiadomości często dodaje zdanie w stylu: “Jeśli z jakiegoś powodu nie udało Ci się zrealizować zamówienia i potrzebujesz pomocy, napisz do nas”. Wysyłkę pierwszego maila ustawiam na 2-4 godziny po porzuceniu koszyka.

4. Kolejnego maila wyślij po 1 dniu od porzucenia. Możesz przypomnieć w nim o wyróżnikach Twojego sklepu/produktów i zbić ewentualne obiekcje klientów (np. pisząc o bezproblemowym zwrocie zakupionych produktów). 
   
5. Wysyłkę trzeciego maila ustaw na 2-3 dni po porzuceniu koszyka. W tym mailu, warto nadać pilność. Możesz to osiągnąć informując klienta, że jego koszyk wygasa, a liczba produktów jest ograniczona.

Pamiętaj, żeby w każdym mailu były widoczne produkty, które zostały w koszyku klienta. Personalizowane treści osiągają dużo wyższą skuteczność.

Nic nie stoi na przeszkodzie, żebyś rozbudował flow o kolejne maile. Musisz się jednak zastanowić czy wprowadzenie ich nie będzie zbyt agresywne, a przez to uciążliwe dla klienta.

Polecam też żebyś nie dodawał kuponu rabatowego w pierwszych 2 mailach. Spróbuj przekonać klienta do zakupu innymi metodami. Przypomnij mu swoje przewagi konkurencyjne, pokaż mu korzyści z robienia zakupów u Ciebie. 

Zbyt częste oferowanie rabatów może sprawić, że klienci się do nich przyzwyczają i nie będą chcieli dokonywać zakupów bez żadnej zniżki.

2. Porzucony produkt – jak wykorzystać E-mail Marketing Automation do remarketingu?

Cofnijmy się o krok w ścieżce zakupowej klienta i spójrzmy w jaki sposób retargetować osoby, które przeglądały któryś z Twoich produktów, ale nie zdecydowały się na jego zakup ani dodanie go do koszyka.

Dzięki Product Abandonment Flow docierasz co prawda do mniej skłonnych do zakupu subskrybentów (w porównaniu do sekwencji na porzucone koszyki), ale za to korzystasz z większej skali. W końcu dużo więcej osób przeglądało Twój produkt w stosunku do osób, które dodały go do koszyka.

Dobre praktyki podczas tworzenia Product Abandonment Flow:

1. Ustaw wyświetlenie karty produktu jako trigger automatyzacji
   
2. Ustaw filtry. Wyklucz z flow osoby, które:
   1. Dokonały zakupu po obejrzeniu produktu
   2. Dodały go do koszyka
   3. Trafiły już do tej automatyzacji w ciągu ostatnich 30 dni. 

3. Wyślij pierwszego maila 2-4 godziny po porzuceniu produktu. Tytuły maili, z których korzystam:
   – [imię], wpadło Ci coś w oko?
   – Musimy przyznać, że masz dobry gust
   – Spodobały Ci się te produkty? Zabierz je ze sobą!
   – [imię], przyjrzyj się temu jeszcze raz

4. Ciekawą taktyką na drugiego maila jest zastosowanie tzw. sprzedaży konwersacyjnej (conversational commerce). Zaproponuj potencjalnemu klientowi, że doradzisz mu w zakupach.
   
   E-konsumenci często mają mnóstwo pytań i wątpliwości podczas zakupów. Krótka rozmowa z konsultantem może bardzo ułatwić im wybór odpowiedniego produktu i pomóc w upewnieniu się czy będzie on spełniał ich oczekiwania. Zachęć klientów do wysłania e-maila lub napisania na czacie. W ten sposób pokażesz im również, że Ci na nich zależy. Co automatycznie buduje zaufanie do Twojej marki. 

Nie zapomnij dodać dynamicznej sekcji produktowej, dzięki której w mailu będą się wyświetlać produkty oglądane przez klienta.

Product Abandonment Flow nie musi być serią wielu wiadomości. Użytkownicy, którzy właśnie przeglądali Twoje produkty, mogą, ale nie muszą być w tym momencie zainteresowani zakupem. W większości przypadków wysłanie im jednego lub dwóch przypomnień mailowych powinno wystarczyć.

3. Automatyzacja powitalna z kodem rabatowym na pierwsze zakupy

To najbardziej podstawowa, ale jednocześnie niezwykle skuteczna, taktyka e-mail marketingu. 

Jak stworzyć automatyzację z kodem rabatowym?

1. Zastanów się jaki rabat proponować
2. Stwórz powitalny pop-up, wbudowany formularz i exit pop-up
3. Stwórz test A/B pop-upów
4. Stwórz success message
5. Ustaw wiadomość double opt-in
6. Stwórz e-maila z kodem rabatowym
7. Stwórz test A/B e-maila z kodem rabatowym
8. Pomyśl co w momencie, gdy subskrybent nie wykorzysta kodu

Automatyzacji powitalnej poświęciłem cały oddzielny artykuł. Znajdziesz go tutaj: Rabat na pierwsze zakupy w e-commerce. Jak skutecznie powiększać bazę e-mailową i zdobywać nowych klientów?

4. Powiadomienia o spadku cen

Obniżyłeś/łaś ceny swoich produktów lub prowadzisz akcję wyprzedażową? Dlaczego by nie poinformować o tym swoich klientów automatycznie? Większość sklepów wysyła ręcznie oddzielne kampanie mailowe. Oczywiście nie ma w tym nic złego.

Jednak możesz zrobić coś jeszcze. Możesz stworzyć powiadomienie, które będzie automatycznie informować klientów o spadku cen.

Powiadomienie mailowe o spadku cen – dobre praktyki:

1. Jako trigger wybierz spadek cen o X%

2. Ustaw filtry. 
   1. Wysyłaj tę wiadomość jedynie do osób, zainteresowanych konkretnym produktem, którego cena spadła. Nie ma sensu wysyłać jej do wszystkich. Sensowną grupą odbiorców takiego e-maila będą osoby, które przeglądały produkt lub dodały go do koszyka w ciągu ostatnich 30 dni. 
   2. Wyklucz z flow osoby, które niedawno dokonały u Ciebie zakupu tych produktów.

3. Dodaj do maila dynamiczny bloczek, tak żeby klienci widzieli zdjęcie, nazwę, starą i nową cenę oraz procent obniżki.

5. Pozyskiwanie opinii przez e-maile

Wiele przedsiębiorców i menedżerów e-commerce ma już świadomość jak ważny jest w dzisiejszym świecie marketing rekomendacji.

Dla przypomnienia: ponad 90% klientów on-line zwraca uwagę na opinie innych klientów przed dokonaniem zakupu w sklepie internetowym. Ponad 70% klientów nie dokona zakupu bez przeczytania opinii. 

Kiedy najlepiej wysyłać maila z prośbą o opinię? Klienci są najbardziej skłonni do wystawiania pozytywnych i rozbudowanych opinii gdy jeszcze są pod wpływem emocji związanych z otwarciem paczki i pierwszym kontaktem z produktem. Zaplanuj timing wysyłki maila tak, żeby wcelować w moment gdy klient już otrzymał paczkę, ale jeszcze nie wyszedł z euforii pozakupowej. Zależy to oczywiście do terminu realizacji wysyłki w Twoim biznesie i szybkości dostawy.

Pamiętaj o umieszczeniu w regulaminie zapisu informującego o tym, że możesz kontaktować się z Klientem w celu badania satysfakcji z zakupów lub produktów.

Jak zwiększyć częstotliwość zakupów w Twoim sklepie dzięki E-mail Marketing Automation?

Kolejne automatyzacje mailowe będą nawiązywać do tzw. One Time Buyer Problem, czyli problemu z klientami jednorazowymi.

Większość klientów sklepów internetowych to osoby, które składają zamówienie tylko raz i potem już nie ponawiają zakupów.

Niestety – w czasach gdzie większość rynków jest bardzo konkurencyjnych – Twoi klienci nie będą dobijać się do Twojego sklepu drzwiami i oknami sami z siebie. A konkurencja nie będzie siedzieć bezczynnie, tylko cały czas stara się podbierać Twoich klientów.

Musisz zatem wdrożyć do swojej strategii działania utrzymujące klientów. Powinieneś przypominać im o Twoim sklepie, cały czas dawać im wartość, zachęcać do ponownych zakupów. 

Oto kampanie E-mail Marketing Automation jakie możesz wprowadzić, żeby zwiększyć częstotliwość zakupów w Twoim sklepie:

6. Kampania natychmiastowa dosprzedaż – automatyzacja mailowa, którą mało kto wykorzystuje.

Kampania natychmiastowa dosprzedaż to oferta mailowa, którą wysyłamy do klienta zaraz po złożeniu przez niego zamówienia. 

Dla przykładu: jeśli prowadzisz sklep ze skórzanymi butami i klient kupił u Ciebie parę sztybletów, możesz od razu po opłaceniu zamówienia, wysłać mu maila z ofertą akcesoriów pielęgnacyjnych premium. 

To prosty i skuteczny mechanizm zwiększający wartość życiową klientów. Jednak z jakiegoś powodu niewiele sklepów internetowych korzysta z tej techniki. 

Natychmiastowa dosprzedaż mailowa – dobre praktyki:

1. Ustaw wysyłkę kampanii tylko do klientów, którzy kupili u Ciebie po raz pierwszy.

2. Oferuj tylko jeden produkt. Im mniej opcji ma klient, tym większe prawdopodobieństwo, że podejmie decyzję zakupową.

3. Upewnij się, że produkt, który oferujesz, jest zawsze w magazynie. Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to denerwować klientów, pokazując im niedostępny przedmiot.

4. Możesz też rozważyć oferowanie produktu z innej kategorii niż produkt kupiony wcześniej. Jest to szansa na pokazanie klientowi asortymentu, z którym się jeszcze nie zapoznał podczas ścieżki zakupowej.

5. Rabaty. Warto zorganizować proces logistyczny, tak, żeby produkty sprzedane w ramach natychmiastowej dosprzedaży trafiły do jednej paczki z wcześniej kupionymi produktami. Jeśli jest to możliwe – dodaj do maila kod z darmową dostawą, żeby klient nie płacił 2 razy za wysyłkę.

Jeśli w Twoim sklepie obowiązuje darmowa dostawa na wszystko lub klient osiągnął próg darmowej dostawy, możesz zachęcić go do zakupu dodatkowym rabatem. Ale pamiętaj o swoim zyskach. Nie rabatuj, jeśli nie musisz. Widziałem również proste treści tego maila w stylu „możesz też polubić”, które nie zawierały żadnych zniżek.

6. Ograniczenie czasowe. Oferty ograniczone czasowo bardziej stymulują odbiorców do działania. Zakomunikuj klientom po jakim czasie wygasa Twoja oferta. Optymalnym czasem wygaśnięcia będzie 30-60 minut od momentu zakupu.

W wiadomości umieścić komunikat w stylu: “Dodaj do zamówienia, zanim je wyślemy. Zamów w ciągu następnych 60 minut.”

7. Produkty cyfrowe. Jeśli w Twoim sklepie internetowym sprzedajesz produkty cyfrowe (np. kursy, e-booki, instrukcje i wykroje DIY lub inne pliki do wydruku), idealnie sprawdzą się one w kampanii natychmiastowej dosprzedaży. 

7. Maile posprzedażowe – stwórz automatyzacje, w której nic nie sprzedajesz.

Żeby dużo sprzedawać, nie trzeba wcale… dużo “sprzedawać”. 

Wiele marketerów znajduje się w pułapce “ludzie nie będą u nas kupować, jeśli nie będziemy ich cały czas zachęcać do zakupów”. 

Natomiast prawda jest taka, że ludzie uwielbiają kupować, ale nienawidzą jak coś im się sprzedaje.

Dlatego warto uzupełnić strategię marketingową Twojego sklepu, o kampanie i treści, w których nie krzyczysz “KUP TERAZ”, “WYPRZEDAŻ”, “CZYSZCZENIE MAGAZYNÓW”, a po prostu dajesz grupie docelowej interesujące ich treści.

Naturalnie – nie ma nic złego w organizowaniu promocji i aktywnym zachęcaniu klientów do zakupów (szczególnie w dolnych etapach lejka marketingowego). Natomiast warto (a nawet trzeba) robić coś ponad to.

Zachęcam Cię do wdrożenia flow z niesprzedażowymi mailami. Chodzi o to, żeby już po złożeniu przez klienta zamówienia, dawać mu wartość, wysyłać ciekawy content i pogłębiać z nim relację. W mailach możesz:

• przekierowywać do artykułów na blogu
• linkować filmy na YouTube
• umieszczać darmowe materiały
• umieszczać infografiki z poradami, ciekawostkami itp.

Przykład automatyzacji dla sklepu z farbami do ścian:

Dzień 2. “Jak zabrać się za remont?” – w pierwszym potransakcyjnym mailu warto wysłać porady dot. malowania/remontu. Na pewno wpłynie to pozytywnie na doświadczenia zakupowe.

Dzień 30. “Już po remoncie? Możemy pomóc w czymś jeszcze?”

Dzień 90. “Jak czyścić ściany?”

Dzień 360. “7 najmodniejszych kolorów farb do ścian w 2021 roku”

8. Przypomnienia o ponowieniu zamówienia – wykorzystaj magię odpowiedniego timingu dzięki E-mail Marketing Automation.

Automatyzacja e-mail marketingu świetnie sprawdza się również w przypominaniu klientom o ponowieniu zakupów. 

Załóżmy, że sprzedajesz filtry do wody, które należy wymieniać co 30 dni. Jeśli klient kupił u Ciebie filtr niecały miesiąc temu, warto mu przypomnieć, że powinien go wymienić.

Jak stworzyć automatyzację przypominającą o ponownych zakupach?

1. Zbadaj jak często Twoi klienci potrzebują odnawiać zapasy i ustaw odpowiedni timing maila. Odpowiedni czas wysyłki przypominajki nie zawsze będzie taki łatwy do ustalenia jak w przypadku filtrów do wody. Często, aby znaleźć idealny timing będziesz musiał/a przeprowadzić badania i dowiedzieć się co jaki czas klienci odnawiają zapasy produktów, które sprzedajesz.

2. Spersonalizuj tytuł maila. Dodaj imię klienta. Umieszczenie w tytule nazwy produktu również może mieć pozytywny wpływ na otwieralność.

3. W mailach wykorzystaj dynamiczne bloczki produktowe, dzięki którym klientom wyświetli się produkt, którego zapasy powinni odnowić.

9. (inteligentne) Rekomendacje produktowe w mailach dosprzedażowych – personalizuj treści i zwiększaj klikalność.

Jak zwiększać częstotliwość zakupów? Zapewne najprostsza odpowiedź jaka przychodzi do głowy to: “dosprzedawać”.

Natomiast moim zdaniem ta odpowiedź wymaga rozwinięcia i powinna brzmieć: dosprzedawać… produkty, którymi klient jest realnie zainteresowany.

Żeby wyświetlać klientom produkty, którymi są realnie zainteresowani, skorzystaj z rekomendacji produktowych. Znajdziesz je w większości narzędzi do E-mail Marketing Automation.

Przyjrzyjmy się mechanizmom wyboru rekomendacji dla Twoich klientów. Taktyki są dwie:

1. Ręczne ustalenie wyświetlanych produktów. 
2. Wybór rekomendacji produktowych przez sztuczną inteligencję.

Dla przykładu: załóżmy, że prowadzisz sklep z akcesoriami do brody dla mężczyzn.

1. Możesz samodzielnie wybrać kategorie powiązane lub np. bestsellery i stworzyć automatyzacje. Np: klientom, którzy kupili u Ciebie grzebień do brody, automatyzacja będzie zawsze wysyłała maila z ofertą zakupu olejka do pielęgnacji brody.

2. Jeśli natomiast Twój system do Marketing Automation daje możliwość korzystania z inteligentnych rekomendacji – możesz ten proces całkowicie oddać sztucznej inteligencji.
   
   Zamiast na sztywno ustalać produkty powiązane, algorytm bez Twojej ingerencji będzie personalizował oferty pod zachowania poszczególnych klientów. Korzystając również z danych historycznych dotyczących zachowań innych klientów.
   
   W ten sposób zamiast proponować olejek do brody każdemu klientowi, który kupił u Ciebie grzebień, algorytm sam dopasuje produkt do zainteresowań konkretnego klienta. Jeśli dany klient będzie przejawiał większe zainteresowanie szamponem do brody, otrzyma maila z ofertą zakupu szamponu. 

Jak stworzyć automatyzację dosprzedażową z rekomendacjami produktowymi?

1. Wybierz odpowiedni timing wysyłki lub skorzystaj ze sztucznej inteligencji (spójrz na automatyzację nr. 10)
   
2. Tytuły maili, z które możesz wykorzystać:
   1. Co powiesz na dodanie tego do swojej kolekcji?
   2. [imię], oto rekomendacje dla Ciebie!
   3. Kupiłeś już [nazwa kupionego produktu], co powiesz na wypróbowanie [nazwa dosprzedawanego produktu]?
   4. Klienci, którzy kupili [nazwa produktu], są również zainteresowani…
      
3. Stwórz krótką treść maila, a poniżej jej wstaw bloczek z produktami.

4. Wybierz produkty, które chcesz sprzedawać lub oddaj wybór sztucznej inteligencji)

Pamiętaj, że rekomendacje produktowe możesz dodać zarówno do oddzielnego flow cross-sellingowego, jak i do każdego innego maila.

10. Kampanie predykcyjne oparte o sztuczną inteligencję – przewiduj datę następnego zakupu i wykorzystaj pełny potencjał E-mail Marketing Automation.

Narzędzia do automatyzacji marketingu zbierają informacje o zainteresowaniach i zachowaniu Twoich klientów. Agregują dane dotyczące wykonanych przez nich akcji, kanałów i momentu, w którym je wykonali.

Posiadając tak ogromną ilość danych o Twoich klientach – algorytmy mogą znajdować pewne zależności i powtarzające się schematy zachowań.

Na tej podstawie część oprogramowań do E-mail Marketing Automation może przewidywać datę następnego zamówienia poszczególnych klientów.

Predykcja czasu zakupów przenosi e-mail marketing na zupełnie inny poziom. Jeśli znasz przewidywaną datę następnych zakupów Twojego klienta, możesz w idealnym momencie wysłać Klientowi odpowiednie treści i sprawić, że kupi u Ciebie ponownie.

Jak stworzyć kampanię predykcyjną opartą o sztuczną inteligencję?

1. Ustaw przewidywaną datę zakupu jako trigger automatyzacji.

2. Ustaw filtry. Wyklucz z automatyzacji osoby, które dokonały zakupu od momentu trafienia do tej sekwencji.

3. Wyślij pierwszego maila. Możesz pokazać w nim bestsellery, nowości albo inteligentne rekomendacje produktowe.

4. Jeśli klient nie dokona zakupu w ciągu kolejnych kilku dni, możesz go do tego mocniej zachęcić. Np. wysyłając mu kod rabatowy.
   
5. Bądź kreatywny/a. Możesz rozbudowywać automatyzację o kolejne maile. Nawiązuj do USP Twojego sklepu i kategorii produktowych, które oferujesz.

11. Automatyzacja Customer Winback – odzyskuj utraconych klientów, dzięki E-mail Marketing Automation.

Twój klient dawno nie robił u Ciebie zakupów? Niech zatem trafi do tzw. Customer Winback flow – czyli sekwencji odzyskującej klientów. 

Automatyzacja Customer Winback – dobre praktyki

1. Ustaw trigger automatyzacji. Jest to mocno zależne od charakterystyki biznesu. Jeśli pracujesz w branży FMCG (produktów szybkozbywalnych) i klient nie dokonał u Ciebie ponownych zakupów w ciągu 90 dni, jego Churn Risk (czyli ryzyko rezygnacji lub odejścia do konkurencji) jest wysokie.
   
   Co innego jeśli prowadzisz sklep z meblami kuchennymi. W tym wypadku brak ponownych zakupów w ciągu 90 dni jest zupełnie normalny. Nikt przecież nie wykonuje remontu kuchni co 3 miesiące. W takiej sytuacji, dobrze będzie zastanowić się nad poszerzeniem asortymentu, np. o przybory i gadżety kuchenne i zachęcić klienta do ich zakupu. Czyli wykorzystać opisany wyżej cross-selling.
   
2. Pamiętaj, żeby wykluczać z tej sekwencji osoby, które złożyły zamówienie od momentu wpadnięcia do sekwencji Customer Winback. Nie chcesz przecież zamęczać klientów ciągłym zachęcaniem do zakupów, skoro niedawno je u Ciebie zrobili.
   
3. Stwórz przyciągający uwagę tytuł pierwszego maila i po prostu przypomnij klientowi o sobie. Na przykład:  “[Imię], tęskimy za Tobą!”
   
4. W drugim mailu warto skorzystać z silniejszego bodźca i zaproponować atrakcyjny rabat (oczywiście jeśli klient nie złożył jeszcze zamówienia). Pamiętaj o dodaniu kilku-dniowego odstępu czasowego między pierwszym a drugim mailem.

12. Zautomatyzowane maile rocznicowe – pozytywnie zaskocz swoich klientów i subskrybentów.

Świętuj razem z klientami ważne wydarzenia. 

Dwie ciekawe taktyki, które możesz wykorzystać w Twoim e-commerce to:

1. mail urodzinowy z prezentem. W dniu urodzin klienta złóż mu najlepsze życzenia i prześlij prezent. Może to być rabat, kod na darmową wysyłkę czy gratis do zamówienia. Wiele systemów mailingowych zbiera dane z datą urodzin subskrybentów, dzięki czemu nie musisz tworzyć oddzielnych pól w formularzu, żeby zbierać te informacje. 

2. mail rocznicowy. Takie same działania możesz podjąć z okazji rocznicy pierwszych zakupów klienta w Twoim sklepie, założenia konta lub zapisania na newsletter.

To by było na tyle. Mam nadzieję, że udało mi się Ciebie przekonać, że E-mail marketing się nie skończył. 

Zresztą – najlepiej będzie jak po prostu wprowadzisz powyższe 12 automatyzacji do swojej strategii marketingowej i przekonasz się sam 😉

E-mail Marketing Automation w Twoim sklepie internetowym

Chcesz wdrożyć automatyzacje w swoim sklepie? Szukasz wsparcia w optymalizacji kampanii Marketing Automation? Umów się na bezpłatną konsultację.