Jak w rok zwiększyliśmy sprzedaż w pierwszym kwartale o ponad 100%? Zobacz case study optymalizacji współczynnika konwersji Jelly bag.

Jelly bag to polska marka D2C sprzedająca damskie torebki.

W trakcie kilkunastu miesięcy pracy nad optymalizacją współczynnika konwersji w sklepie Jelly bag wprowadziliśmy dziesiątki zmian i testów mających na celu zamienienie większej liczby odwiedzających w kupujących. W artykule opiszę najważniejsze z nich.

Ale najpierw kilka słów o sytuacji rynku e-commerce w Europie.

Sprzedaż internetowa w Europie Wschodniej spadła o 6% w pierwszym kwartale 2022 r.

Większość przedsiębiorstw e-commerce na początku 2022 r. stanęło przed problemami takimi jak:

• przyspieszająca inflacja i rosnące koszty produkcji,
• niepewna sytuacja gospodarczo-polityczna,
• ponowne otwieranie się galerii handlowych,
• spadająca skłonność do konsumpcji Polaków, spowodowana m.in. rosnącymi stopami procentowymi i inflacją.

Te wszystkie czynniki przyczyniły się do spadku wartości sprzedaży internetowej. Jak podaje Salesforce – dla Europy Wschodniej spadek ten wyniósł w pierwszym kwartale 6%. Globalnie był to spadek o 3%.

Cel w Jelly bag: zwiększenie sprzedaży i zysku

Mimo nieciekawej sytuacji gospodarczej i wielu zagrożeń dla branży, w Jelly bag za cel na pierwszy kwartał 2022 r., obraliśmy wzrost sprzedaży i zysku w stosunku do pierwszego kwartału ubiegłego roku. 

Rosnące koszty produkcji zmusiły nas do podniesienia cen naszych produktów.

Co więcej – poprzez podniesienie cen chcieliśmy nie tyle utrzymać naszą obecną marżowość, co ją zwiększyć – tak żeby podnieść zyski firmy.

Największe wyzwanie: utrzymanie lub zwiększenie wartości wsp. konwersji przy jednoczesnym podnoszeniu cen.

Dlaczego optymalizacja współczynnika konwersji jest tak istotna podczas podnoszenia cen? Już wyjaśniam.

Wsp. konwersji a średnia wartość zamówienia

Uogólniając, w e-commerce zauważalna jest następująca reguła: im niższa wartość zamówienia, tym wyższy współczynnik konwersji. 

Branże gdzie średnia wartość zamówienia jest niższa, mają średnio wyższy współczynnik konwersji.

Wynika to z prostej prawdy: im mniej musimy za coś zapłacić, tym mniej nas to boli. A co za tym idzie – tym chętniej to kupujemy.

Dlatego zupełnie oczywistym było zagrożenie, że podniesienie cen w Jelly bag wiąże się z ryzykiem spadku liczby zamówień.

Z tego względu jako nasze główne zadanie wyznaczyliśmy właśnie optymalizowanie wsp. konwersji. 

Jak optymalizowaliśmy sklep Jelly bag pod kątem współczynnika konwersji?

Przejdźmy zatem do sedna sprawy, czyli do konkretnych działań, które sprawiły, że nasz wsp. konwersji wzrósł pomimo podnoszenia cen.

1. Wyróżniki marki i numer telefonu w widocznym miejscu sklepu

Jak pokazać potencjalnym klientom nasze przewagi i czym nasz sklep i produkty różnią się od konkurencji?

Moim zdaniem, to jedno z podstawowych pytań, jakie musi sobie zadać każdy właściciel i menedżer e-commerce.

Nie inaczej do tematu podeszliśmy w Jelly bag. Po pierwsze, określiliśmy wyróżniki Jelly bag, a następnie najważniejsze z nich (te, które stanowią dla klientów największą wartość) umieściliśmy w top barze, czyli górnej belce sklepu nad logo i menu:

1. Nikt nie lubi czekać długo na dostawę zakupów zrobionych w internecie. Jeśli w swoim sklepie oferujesz szybką wysyłkę lub może nawet gwarancję dostawy na następny dzień – koniecznie umieść taką informację w widocznym miejscu sklepu.
   
2. Darmowa dostawa i zwrot to naturalne mechanizmy zbijające obiekcje klientów i zmniejszające ból płacenia.
   
3. Wydłużone zwroty dają klientom komfort psychiczny. Mogą bez stresu przetestować torebkę przez 40 dni, a jeśli nie spełni ich oczekiwań, zwracają ją za darmo. Mając taką świadomość, chętniej dokonają zakupu.
   
4. Pokazywanie numeru telefonu w widocznym miejscu na stronie nie ma na celu jedynie szybkiej możliwości kontaktu i doradztwa w zakupach.
   
   Kolejnym ważnym (jeśli nawet nie ważniejszym) aspektem tego zabiegu jest wzbudzanie w potencjalnych klientach większego zaufania do sklepu. W końcu jeśli sklep podaje do siebie numer to znaczy, że faktycznie istnieje, nie jest scamem, oferuje pomoc w zakupach i nie unika kontaktu z klientem w razie problemów. 

Umieszczenie numer kontaktowego w top barze, stopce, karcie produkty czy w koszyku bardzo mocno zwiększa wiarygodność sklepu. A przypomnę tylko, że wg. TrustedSite, aż 50% porzuceń koszyków wynika z braku wiarygodności sklepu.

Sam widok numeru telefonu (nawet gdy użytkownik nie zdecyduje się zadzwonić), podwyższa wiarygodność, a co za tym idzie – sprzedaż.

2. Optymalizacja karty produktu

Na karcie produktu wprowadziliśmy 3 większe zmiany. Było to: 

• dodanie ikon z komunikacją korzyści dla klientów w widocznym miejscu (zaraz pod przyciskiem dodaj do koszyka
  

Powyższe informacje pokazują odwiedzającym korzyści z robienia zakupów w Jelly bag. W jasny i przejrzysty sposób. Bez ścian tekstu, które mało kto czyta.

• dodanie zdjęć produktów w użyciu.
  

Jaki jest największy problem ludzi, którzy kupują ubrania i akcesoria online? To, że nie mogą ich przymierzyć.

Dodanie do galerii produktowej zdjęć z modelkami oczywiście nie rozwiązuje tego problemu całościowo, natomiast choć trochę burzy wirtualną barierę między klientem a produktem. 

Zdjęcia torebek “w użyciu” najzwyczajniej w świecie pokazują odwiedzającym jak torebka może na nich leżeć, jak się układa, jak wygląda gdy trzyma się ją na ramieniu itd. 

Do pewnego momentu posiadaliśmy w naszych galeriach produktowych jedynie packshotowe zdjęcia produktu na białym tle. Dane sprzedażowe pokazują, że był to duży błąd. Sprzedaż produktów, do galerii których dodaliśmy zdjęcia w użyciu, wyraźnie wzrosła.

• zmiana opisów produktowych.
  
  

Dotychczasowe opisy produktów były ścianami tekstu, które mało kto chciał czytać. Zmieniliśmy je na bardziej uporządkowane i czytelniejsze. Dodatkowo, jako jeden z nagłówków, dodaliśmy obietnicę marki (zakochasz się od pierwszego założenia). To wszystko wpłynęło na wzrost czytelności opisów i większe zaangażowanie klientek w markę.

Wszystkie te zmiany przyczyniły się do wzrostu współczynnika dodań do koszyka, a co za tym idzie, do zwiększenia konwersji.

3. Opinie o sklepie

Ponad 90% klientów on-line zwraca uwagę na opinie innych klientów przed dokonaniem zakupu w sklepie internetowym. Ponad 70% klientów nie dokona zakupu bez przeczytania opinii.

Te liczby mówią same za siebie – dbanie o User Genereted Content to jedno z podstawowych zadań każdego z biznesów e-commerce.

W Jelly bag zmieniliśmy narzędzie do pozyskiwania i ekspozycji opinii. 

Sekcja opinii przed zmianą:

Sekcja opinii po zmianie:

Taki moduł widnieje na niemal każdej podstronie sklepu Jelly bag.

Wybierając nowe narzędzie do pozyskiwania opinii (GetReview), zależało nam przede wszystkim na możliwości dołączania przez klientki zdjęć, które wykonują samodzielnie. 

Prezentacja opinii w taki sposób wznosi wiarygodność sklepu na wyższy poziom.

4. Poprawa pierwszego kroku koszyka

W koszyku wprowadziliśmy następujące zmiany:

• Nazwę buttona PRZEJDŹ DO KASY zmieniliśmy na DALEJ
• Powiększyliśmy wielkość fontu buttona z 12px do 15px
• W wersji mobilnej button DALEJ przenieśliśmy nad button POWRÓT DO ZAKUPÓW
• oraz delikatnie powiększyliśmy spacing między informacją o liczbie punktów lojalnościowych a buttonem DALEJ, tak aby uzyskać większą przejrzystość.

Nawet tak – wydawałoby się – kosmetyczne i subtelne zmiany miały znaczący wpływ na wzrost współczynnika konwersji e-commerce:

5. Optymalizacja checkoutu

Podstrona zamówienia to serce e-commerce. Im dalej w las ścieżki zakupowej klienta, tym więcej czasu powinniśmy poświęcać na optymalizację podstron, po których użytkownik się porusza.

To w checkoucie klient wykonuje najważniejszą akcję w sklepie internetowym, na którą mamy wpływ – klika przycisk i przechodzi do płatności.

Każdy element podstrony zamówienia, który powoduje tarcie, jest nieintuicyjny i niezrozumiały dla użytkownika może powodować porzucenie przez niego zakupów.

Co zrobiliśmy w Jelly bag, żeby obniżyć % porzuceń koszyków?

• Dodaliśmy wszystkie najpopularniejsze i najwygodniejsze metody płatności – BLIK, szybki przelew, płatność opóźniona (PayPo), płatność za pobraniem, Google Pay i Apple Pay. 
• Możliwość zakupów bez rejestracji umieściliśmy w widocznym miejscu, nad tzw. foldem. Wyniki wielu testów optymalizacyjnych pokazują, że brak możliwości zakupów jako gość zwiększa liczbę porzuceń zakupów. Najzwyczajniej w świecie nie wszyscy chcą tracić czas na zakładanie konta. Jeśli są do tego zmuszeni – wiele z nich zdenerwuje się i zrezygnuje z zakupów.

• Dodanie informacji o kosmetyczce gratis.
  

Od dłuższego czasu dodawaliśmy do każdego złożonego u nas zamówienia kosmetyczkę gratis. Natomiast informacja o tym gratisie nie trafiała do każdego, ponieważ widniała jedynie w opisie produktu na dole strony. Dlatego często umykała klientom. 

Być może to co teraz napiszę nie jest zbyt odkrywcze, ale warto o tym pamiętać: ogromna większość Twoich potencjalnych klientów nie będzie przeglądać całej Twojej strony. 

Jeśli chcesz zakomunikować coś ważnego (coś co poprawi doświadczenia użytkownika na stronie i może przekonać go do zrobienia zakupów), musisz pokazać to w widocznym miejscu strony.

• Dodanie zdjęć produktów do wersji mobilnej checkoutu.
  Poprzednia wersja podstrony podsumowania zamówienia na urządzeniach mobilnych nie zawierała zdjęć produktów, a jedynie ich nazwy.

Dodanie zdjęć zwiększyło wskaźnik konwersji z prostego powodu – e-konsumenci czują się pewniej, że mają w koszyku właściwy produkt, gdy widzą zdjęcie produktu, a nie jedynie jego nazwę.

Efekty?

Wzrost wsp. konwersji o ponad 16% pomimo podniesienia cen i zwiększenia ilości zimnego ruchu wpuszczanego do sklepu.

Co jeszcze miało wpływ na wzrost sprzedaży o ponad 100%?

Oto wzór na wartość sprzedaży e-commerce:

Sprzedaż = Wsp. konwersji x Średnia wartość zamówienia x Ruch

Znając go, możemy przyjrzeć się kluczowym wskaźnikom w Jelly bag.

1. Wsp. konwersji
   Opisany wyżej. Wzrost o 16,8% w porównaniu do zeszłorocznego kwartału.
   
2. Średnia wartość zamówienia
   Wzrost średniej wartości zamówienia po podniesieniu cen był oczywisty. AOV wzrosło o 34,33%, z 178,82 zł w styczniu 2021 r. do 244,05 zł w marcu 2022 r.:

3. Ruch
   Nowe kampanie prospectingowe sprowadzające zimny ruch (czyli osoby, które do tej pory nie miały styczności z marką) zwiększyły liczbę sesji o 28.15% w stosunku do poprzedniego kwartału.
   
   

A więc – zwiększenie:

• współczynnika konwersji o 16,8%
• średniej wartości zamówienia o 34,33%
• ruchu o 28,15%

sprawiło, że łącznie nasze przychody wzrosły o 101,06%.

Szybka matematyka:

1,2815 x 1,3411 x 1,168 = 2,0106

(2,0106 – 1) x 100% = 101,6%

Słowem podsumowania: dbaj o wzrost współczynnika konwersji w swoim sklepie!

W najbliższych miesiącach zapewne wiele sklepów internetowych stanie przed wyzwaniem podnoszenia cen. 

Niezależnie od tego:

• czy robisz to ze względu na rosnące koszta produkcji i próbujesz zachować jednakową marżę, 
• czy po prostu chcesz zwiększyć swoje marże i podnieść zyski, 

pamiętaj, że prawdopodobnie będzie to miało negatywny wpływ na liczbę zakupów w Twoim sklepie. 

Dlatego jeśli jeszcze nie podjąłeś żadnych działań z zakresu optymalizacji sklepu pod kątem współczynnika konwersji e-commerce, serdecznie Cię do tego zachęcam. 

Jak widzisz na przykładzie Jelly bag – przynosi to naprawdę fajne rezultaty 🙂